Hier, j'étais invitée par un outsourceur de services en centres d'appels à la présentation de son dernier outil interactif, dans un hôtel de Saint Germain des Prés. Je ratai une bonne partie de la présentation mais assistai à des exmples concrets de l'utilisation de l'outil. En fait, il s'agit de remplacer les personnes chargées de l'accueil et du support téléphonique à distance par un système d'automatisation (serveur vocal). Concrètement, vous composez le numéro d'un service client ou d'une société et vous dialoguez avec un ordinateur qui remplit les mêmes fonctions qu'une personne en chair et en os. Le "robot" vous écoute, vous reconnaît, traite votre demande et vous met en relation avec la personne ou le service demandé. Cet outil est particulièrement judicieux pour le traitement des paiements par carte bancaire à distance car il offrirait une plus grande sécurité.
Je suis assez favorable à ce type d'évolution. Mon expérience de management en centres d'appels m'a démontré que d'une part, les métiers du téléphone étaient stressants et peu valorisés (donc peu valorisants) et d'autre part, en tant que manager, qu'il était difficile de motiver et fidéliser les collaborateurs. Le turnover est très important dans ce secteur d'activité et maintenir la qualité du service est un travail de tous les instants. Garder le sourire et un ton aimable et chaleureux après 400 appels où tout ce que vous devez dire est "Bonjour, je vous mets en relation,au revoir" demande beaucoup de maîtrise de soi. Et quand je vois comment je suis accueillie parfois au téléphone, je me dis que j'aimerais autant parler à un serveur. L'automatisation est tentée actuellement dans certains supermarchés où les caissières ont disparu. Je pense que remplacer l'humain par la machine pour des tâches répétitives et mal payées comme celles qu'accomplissent à longueur de journée les caissières et standardistes est plutôt bien. En revanche, on peut se demander quelles seront les opportunités laissées aux personnes dépourvues de qualifications. J'ai entendu dire qu'au Japon, on avait également remplacé les hôtesses d'accueil des sociétés par des poupées robotisées qui disent bonjour et au revoir comme les vraies (et en prime avec le sourire et une voix de chaudasse). Là, en revanche, je suis sceptique. OK pour la relation à distance mais pour le contact physique je pense qu'un accueil personnalisé est indispensable. Qu'en pensez-vous ?
Commentaires
Je partage votre avis, surtout sur la dernière partie de votre billet. Eviter un travail répétitif et peu valorisant, oui. Mais que prévoir pour les personnes qui se trouveront dès lors en recherche d'emploi ? Et en m'interrogeant ainsi, loin de moi l'idée que les personnes concernées doivent se contenter de pareils emplois sans intérêt. C'est ici sans doute qu'intervient la notion de formation continue que personne n'ose aborder de front, me semble-t-il.
tout à fait d'accord avec Rony. Héas, à la clé il y aura encore des suppressions d'emploi. Rien de tel que des personnes en chair et en os, là c'est le vrai contact.
Bien sûr il faut des personnes serviables et compétentes et il ne faut pas hésiter à opérer une sélection rigoureuse.