Prestataires

Je viens de suivre une formation très intéressante qui s’intitule : « Piloter des contrats de prestations de service ».  Au cours de la première journée, j’ai réalisé, avec une certaine irritation, que cette formation, j’aurais dû la faire il y a 5 ans quand j’ai intégré ma société ou d’urgence en 2006, quand on m’a ajouté 3 prestataires à celui que je gérais déjà.  

La jurisprudence dit que « pour qu’un contrat de prestations de services soit recevable en tant que tel, il doit avoir pour objet une tâche précise et ponctuelle qui nécessite un savoir-faire particulier que l’entreprise cliente n’est pas capable d’assumer en interne. »

Je suis responsable d’une équipe mixte d’hôtesses d’accueil -standardistes internes et prestataires, ce qui est donc interdit et constitue de toute façon une configuration hautement déconseillée, car propice aux conflits.

Et aussi « Par la suite, le prestataire doit être la seule autorité hiérarchique et disciplinaire concernant ses salariés qu’il aura mis à la disposition de l’entreprise cliente. »

Si ces conditions ne sont pas respectées, on est en délit de marchandage. J’ai été dans cette situation, sans le savoir, pendant 3 ans et demi. Jusqu’en 2006, mon job au quotidien consistait à sélectionner les hôtesses d’accueil proposées par mon prestataire (je précise pour Tonnegrande que non, ça ne consistait pas à les faire défiler en lingerie), les former et les manager, ceci incluant la rédaction des procédures, des évaluations et des notations indivuelles.

« D’autre part, le contrat doit prévoir une obligation de résultat, en aucun cas de moyens, pour laquelle l’entrepreneur est seul responsable. C’est à lui de s’organiser pour atteindre l’obligation de résultat. »

C'est-à-dire que le donneur d’ordre ne doit en aucun cas s’immiscer dans le management des prestataires, ni imposer les moyens à mettre en œuvre. Cela comprend le matériel, les tenues éventuelles, les fournitures et les documents de travail. Le contrat ne doit préciser ni le nombre de personnes, ni les noms, ni les qualifications professionnelles. Le montant de la prestation doit donc être forfaitaire et non basé sur un nombre d’heures ou de personnes.

Il faut savoir que la plupart des sociétés qui emploient des prestataires de service sont en permanence ou à la limite du délit de marchandage ou d’immixtion.

Il y a de nombreuses clauses qu’il est conseillé de faire figurer au contrat, par exemple pour se protéger de la sous-traitance. J’ai également eu la confirmation, suite au cas de Seiji, qu’il est du devoir du client de s’assurer que le travailleur prestataire est en règle avec son titre de séjour, et ce tous les 6 mois.

La bonne nouvelle, c’est que j’ai du pain sur la planche. Cette formation m’a permis de comprendre les difficultés auxquelles je me heurte depuis 5 ans et elle m’a remotivée. Je dois réécrire entièrement le contrat d’un de mes prestataires, revoir mes outils de suivi et surtout, je vais me simplifier la vie. Mais je vais aussi être beaucoup plus exigeante quand au suivi du contrat. Ca va faire tout drôle au prestataire avec lequel je bosse depuis 5 ans. N’empêche, j’ai bien la haine. C’est quand même rageant qu’on m’ait laissée me démerder, à vue, pendant aussi longtemps.

Si vous êtes concerné et que recherchez des informations juridiques, vous pouvez consulter le site Legifrance ou NetPME. Si vous recherchez des outils pour gérer vos prestataires de service, le site de l’ARSEG fourmille d’informations. Prestataire ou client, comment ça se passe pour vous ?

   

 

J'aimerais bien m'en foutre

P’tain j’suis vraiment trop con des fois … Ça m’énerve d’être aussi consciencieuse alors que la reconnaissance est quasi-nulle, mais bon, on se refait pas, hein ?

La raison du tourment qui assombrit ma joie d’être en vacances et de m’envoler dans quelques jours ? La soirée de fin d’année de ma boîte, que j’organise mais à laquelle je n’assisterai pas cette année, pour la première fois.

L’année dernière, ma boss n’ayant pas été remplacée, mon N+2, bien emmerdé, m’a refilé le bébé. On était 750. Il s’agissait de choisir une agence, la salle, le traiteur (faire un déjeuner test où on goûte à tout, ça j’adore !), les animations. Et puis, quand l’évènement se rapproche, établir la liste des participants, acheter le papier et faire imprimer les invitations, commander les boissons (y’a pas de petites économies dans la grande distrib’), distribuer les invitations et s’assurer, le jour J, que l’agence fait son boulot et que tout se passe bien. J'avais peur de ne pas assurer, d'oublier un truc, mais tout s'était bien passé. Du coup, cette année, bien qu’un responsable soit arrivé en février, mon N+2 me dit en mars « Il faut commencer à s’occuper de la soirée de fin d’année, « Fiso ».

Vous avouerez, y’a plus chiant que d’organiser une fête pour les salariés, donc je m’y suis collée avec joie. C’était avant mon évaluation annuelle, j’étais motivée. Cette tâche supplémentaire n’avait cependant pas été jugée comme assez « significative » par mon N+2 pour être notée sur mon évaluation annuelle. Alors quand les vacances prévues en novembre avec mon frère ont été décalées par son directeur aux 2 premières semaines de décembre, je me suis dit « Je me casse, après tout, y’a un nouveau chef, il se démerdera ».

En novembre, j’ai donc posé mes vacances (je prendrai l’avion du retour le jour de la soirée), attendu anxieusement que mon boss les accepte (me suis bien gardée de lui rappeler que ça tombait pile poil au moment de la soirée, après tout, il a un agenda). Tout va bien, me direz-vous ? Ben non. Parce que je bosse avec la chargée de communication interne sur ce dossier. On s’entend bien mais c’est une chieuse, le genre furie qui gueule d’abord et qui écoute ensuite. Tout le temps débordée, tout le temps grincheuse, à l’écouter il n’y a qu’elle qui bosse, les autres sont des branleurs ou des incapables.

Quand mes vacances ont été acceptées, je me suis dit « Oulala, quand je vais lui dire, elle va criser ! ». Je me suis même demandée si mon boss avait capté la période mais oui, apparemment. Il doit pas réaliser l'enjeu et surtout que ça va être à lui de gérer à ma place.

J’en ai parlé à un collègue qui m’a dit « Tu veux qu’on te sucre tes vacances ? Ferme la, Fiso, si tu lui dis que tu seras pas là, tu la connais, elle va faire un esclandre. Tu dis rien, tu te casses et quand elle appellera, on lui dira que tu es en vacances.»

Je précise quand même que je ne laisse mon boulot à faire à personne, ou si peu, à mon boss. Je me suis arrangée pour en faire le maximum avant mon départ. Il aura juste à acheminer les boissons jusqu’à la salle, à faire distribuer les invitations aux salariés et surtout, à veiller au grain le jour J..

Depuis 2 semaines, je m’auto convainc en me répétant tous les jours « C’est pas ta boss, t’as pas de comptes à lui rendre ».   Elle ne sait pas encore que vendredi est mon dernier jour. Et plus les jours passent, plus ça me rend malade de me tirer sans rien dire. C’est pas mon genre de faire la sournoise. Je suis con, hein ?

+ de 45 ans : à la poubelle !

La Mairie de Paris ne montre pas l'exemple dans la lutte contre la discrimination à l'embauche sur critère d'âge.

Pour rappel, un cabinet de recrutement avait été condamné à une amende de 500 euros pour discrimination à l'embauche sur critères d'âge, en février 2007. C'était une première en France.

Comme le souligne une des commentatrices du billet de Magali Gruet, l'accès aux concours de la fonction publique sont eux aussi soumis à une limite d'âge. Ainsi que le recrutement des hôtesses de l'air, par exemple.

Ca sent le coup de p...

Y’en a un qu’est pas franc du collier ces derniers jours. Un collègue, très généreux par ailleurs, mais bien connu pour son fayotage et commérage intensif. Le genre dont on se méfie comme de la peste, d’autant qu’il est très bien vu des hautes sphères (forcément).

Faut pas compter sur lui pour minimiser les conflits et défendre ses collègues. Tempérer, apaiser, il sait pas faire. Lui, il jette de l’huile sur le feu, quitte à en rajouter et même en inventer.

C’est lui qui, il y a 2 ans, avait enfoncé une de mes hôtesses qui avait eu un différend avec la direction, tout en lui disant à elle, qu’elle avait bien eu raison et qu’il fallait pas se laisser faire. Lui qui ne pouvait pas saquer mon ex-boss mais passait chaque soir une ½ heure dans son bureau, avant de partir, à parler « de choses et d’autres ».

Lui aussi qui m’avait « gentiment » prévenue, il y a un an : « Moi je m’en fous, c’est pour toi, hein, mais apparemment vendredi, à la réunion, big boss a fait une réflexion comme quoi t’étais tout le temps en RTT les jours de réunion du service ». Comme il n’était pas présent à la réunion en question, j’avais demandé confirmation à L., mon gentil collègue dont je parlais là,qui m’avait dit que ce n’était pas vrai et qu’il n’avait jamais entendu quoi que ce soit à ce sujet.

Toujours lui qui, depuis l’arrivée de notre nouveau chef, n’a cessé de déblatérer sur lui alors qu’il fait son bouffon du roi chaque midi à la cantine et jubile dès que le chef rit à une de ses blagues.

Ca fait bien 2 semaines qu’il est beaucoup moins chaleureux envers moi. A peu près depuis que le chef a réorganisé notre service et qu’on lui a refilé 2 de mes collaborateurs, des "ingérables". La bise du matin est fuyante et je ne croise plus beaucoup son regard … Mon intuition me trompe pas. Celui-là doit en dire des vertes et des pas mûres derrière mon dos. Comme j'aime pas les non-dits, je vais prendre le taureau par les cornes.

De quoi j'me MEL ?

Poliblog a répondu à la question qui fait le titre du blog du patron le plus médiatisé de la grande distribution.

A l’occasion de la visite de M. Sarkozy au centre E. Leclerc de Bois d’Arcy, il dévoile, pour ceux qui ne la connaîtraient pas, la face cachée de l’iceberg. La grande distribution est un des secteurs d’activité où on trouve les pires conditions de travail. Plusieurs reportages télé en caméra cachée avaient révélé des pratiques inhumaines et scandaleuses dans les grandes surfaces. 

Extrait :

« … on lui avait appris le métier de chef de rayon, tel qu'on le concevait au sein du groupe : il s'agissait, pour le (petit) chef, de traiter aussi mal que possible tout ce qui ressemblait à un être humain, à l'exception bien sûr de la hiérarchie et des collaborateurs de même niveau qui devaient faire la même chose. »

J’ajouterai que ces « compétences » sont les plus appréciées à n’importe quel poste de management dans la grande distribution. Finalement, je vais considérer d’un autre œil mon absence d’augmentation cette année …

La totale, c’est là.

Courir

J’ai commencé à courir en 98, à Dublin. Depuis, je suis accro aux sport d’endurance, que je pratique régulièrement. Je les préfère aux sports qui demandent des efforts intenses et de courte durée. 

Je cours seule, au saut du lit - je n'avale rien à part un jus de raisin -, en musique et pendant 50 minutes généralement. Il y a des fontaines à eau dans le parc où je cours, j'ai donc la possiblité de boire quelques gorgées toutes les 10 minutes. En ce qui concerne le fait de courir à jeun, il y a les pro et les anti. Moi je me sens plus légère et plus tonique en n'ayant rien dans le ventre.

Ici, un lien vers des fiches-conseils entraînement et santé. Mes recommandations ne sont pas nombreuses : investir dans le matériel adapté (ne pas oublier le soutien-gorge spécial sport, qu'on ait une poitrine généreuse ou pas), s'étirer avant et après, y aller progressivement quand on commence et éviter les poids supplémentaires aux poignets et chevilles qui fatiguent les articulations. Moi j'ai d'abord démarré par des séances de 20 minutes et puis j'ai augmenté progressivement. Ce sont d'ailleurs ces premières 20 minutes qui sont les plus difficiles pour moi, après je pourrais courir pendant longtemps tellement c'est bon. Bientôt, sur les conseils avisés de mon sportif préféré, W., je vais investir dans un cardio fréquencemètre, pour bien préparer le Paris-Versailles et les 20 kms de Paris.

Pourquoi courir ? Ca ne fait pas maigrir, mais ça sèche comme tous les sports d'endurance. Ca muscle pratiquement tout : jambes, fesses, dos, abdos. Et surtout, très vite, on court pour le plaisir que ça procure; au bout de 20 minutes d'endurance, le corps libère l'endorphine, hormone de l'orgasme.

Pourquoi vous croyez que j'ai toujours le sourire ?

Réussite au travail

Voici un aperçu de centaines de travaux de recherche en psychologie sociale sur le comportement au travail, compilés  par un enseignant-chercheur bordelais, et paru dans le Nouvel Obs il y a quelque temps.

Un accent n'est apprécié que dans sa région d'origine.

"Des études, menées par des Britanniques en 1991 et des Néerlandais en 2006, ont montré que les personnes parlant avec un accent régional sont perçues comme étant moins compétentes et intelligentes que les personnes sans accent régional."

Femmes, sachez enfumer l'adversaire.

Pour décrocher un poste à responsabilités, mieux vaut porter Cologne de Mugler que Chanel N°5. C'est le résultat de plusieurs expériences menées lors du recrutement de managers.

Dîtes merci au chef.

L'esprit d'équipe, c'est bien mais rien ne paie plus que le fayotage, quoi qu'on en dise. C'est ce que conseille indirectement une recherche effectuée par des psychologues français en 2005. Le mieux, c'est la modestie "déférente" du salarié qui remercie son chef sur le thème "j'ai réussi parce que mon chef m'a permis de prendre conscience de mes capacités et d'y travailler". Le salarié honnête qui remercie ses collègues de l'avoir aidé quand il le fallait ne s'en tire pas aussi bien.

Trouvez vous des papas !

On est généralement moins bien évalué par un chef de son âge. L'hypothèse retenue est que les managers développent une stratégie de compensation pour ne pas se faire taxer d'anti-jeunes et éviter les conflits de génération.

Vieux, gardez le pouvoir !

Des économistes français ont analysé les performances de 70 000 entreprises entre 1994 et 2000, en tenant compte de la répartition des âges dans l'entreprise : la productivité des salariés augmente régulièrement jusque vers 45 ans, puis se stabilise. Ce n'est qu'à 55 ans qu'on commence à noter un léger ralentissement. Une autre étude de 2001 montre "qu'il n'y a aucun lien entre l'âge et la prise d'initiative personnelle". Enfin, une étude en 2005 montre que c'est la confiance en soi qui garantit l'efficacité au travail et que les séniors qui l'ont réalise d'aussi belles performances que les jeunes diplômés.

Femmes et hommes, mélangez-vous !

Des chercheurs néerlandais ont comparé les résultats de groupes de créativité masculins, féminins et mixtes. Femmes et hommes séparés ont à peu près le même niveau de production d'idées. mais ensemble, la créativité augmente d'environ 70 %.

"100 petites expériences de psychologie en entreprise", Lionel Dagot, éd. Dunot.

 

 

Les 25 entreprises où il fait bon travailler

Paru le 8 mars dernier, le classement 2007 établi par l'institut Great Place to Work :

L’ Express nous apprend ainsi que "ce n'est ni la taille ni le secteur qui rendent les hommes et les femmes heureux dans leur travail. Les ressources humaines, première richesse des entreprises ? Longtemps, la formule est restée cantonnée dans le discours des dirigeants et ne passait pas toujours dans les faits. Mais parce que le sentiment d'appartenance, la fidélité à tout crin à son employeur ne sont plus aussi évidents que par le passé, les entreprises ont compris que la situation avait réellement évolué. Il faut pouvoir s'attacher les services de cadres et employés jugés indispensables. Or, la rémunération ne fait pas tout. La perspective d'augmentations régulières est certes motivante, mais toutes les études montrent qu'elle ne répond pas à toutes les attentes."

Pour Veronica de Voss, directrice France de Great Place to Work, "les salariés français sont avant tout à la recherche de reconnaissance professionnelle. Les valeurs traditionnellement importantes pour les salariés français, comme la stabilité de l'emploi, sont de moins en moins citées par les salariés aujourd'hui. Ce sont les possibilités d'évolution offertes par l'entreprise, l'autonomie dans le poste, la qualité des formations, etc. qui motivent les jeunes d'aujourd'hui, quel que soit le secteur. De manière plus large, les salariés français recherchent davantage la reconnaissance qui peut prendre toutes les formes : formation, promotion, bonus ou simplement un «merci» de temps en temps !

A voir le classement, la part belle est faite aux groupes anglo-saxons. Ceci s’explique par la surreprésentation des entreprises multinationales parmi celles qui collaborent à l’opération."

Au total, 58 questions fermées et une question ouverte sont posées aux sondés. L'échantillon est de 250 personnes ou la totalité des salariés pour les plus petites entreprises. Les questions doivent permettre d'évaluer cinq thèmes : crédibilité, respect, équité, fierté et convivialité. Les réponses des salariés comptent pour les deux tiers de la note finale. Le tiers restant s'appuie sur un audit réalisé avec la direction à travers 150 questions concernant la culture et les pratiques de l'entreprise ».

A lire aussi les « paroles de salariés », .

Mon métier

Je travaille depuis toujours dans le domaine des services. Spécialité centres d’appels (réservations aériennes, support technique, service consommateurs).   Ecouter, rassurer, conseiller, surprendre, remplacer l'anxiété par un sourire, voilà qui m’honore.  Devancer et répondre aux besoins d’autrui me stimule.  La compétition m’a toujours ennuyée et faire du chiffre me déprime. Je n’ai pas à me forcer. Sourire est naturel, désormais. J’ai appris à écouter, à me mettre à la place de l’autre, à être positive, rassurer mais aussi à être ferme, toujours avec le sourire.

Mes nombreux voyages m'ont confrontée à l’image de la France et des Français à l’étranger. J’ai pu constater souvent que l’accueil que j’y recevais était bien meilleur que dans mon propre pays, pourtant si touristique. Mes compatriotes m’ont parfois fait honte. Dès lors, j’ai été soucieuse de l'image donnée.

Déjà, quand je bossais à Orly et Roissy, je récupérais régulièrement des touristes paumés dans l’aéroport ou le RER et je finissais par les accompagner jusqu’à leur destination finale, après leur avoir laissé mon n° de téléphone « au cas où ».

Pendant mes 6 années en Irlande, je me suis réchauffée au contact de ce peuple chez lequel le sourire et le dévouement semblent innés. Pas étonnant qu’il y ait autant d’Irlandais dans le monde humanitaire et hospitalier. A chaque retour en France, mon sourire se fracassait douloureusement sur les mines revêches des employés de la RATP, des garçons de café, des chauffeurs de taxis.

Quand j’étais hôtesse de l’air, mes collègues irlandaises me laissaient avec plaisir gérer les passagers français qui ronchonnaient systématiquement et pour tout : les retards, les bagages à ranger, la bouffe dégueulasse, le temps, le charmant accent de mes collègues qui elles au moins faisaient l’effort de parler une autre langue. Avec les touristes en partance pour Paris, mon plus grand plaisir était de griffonner sur leurs guides touristiques les adresses des restaurants, bars, musées à ne pas rater, les lignes de métro à prendre. Je me souviens d’un passager irlandais qui a embarqué sur mon vol plâtré des pieds à la tête ; il arrivait d’Afrique et était le seul survivant du crash d’un petit coucou. Traumatisé, il tremblait. Je lui ai tenu la main pendant le décollage et l’atterrissage. Atténuer un peu les peurs fait partie du métier. Arno et Fa, dont la vocation est similaire mais le métier bien plus difficile, savent de quoi je parle.

Technicienne de support informatique, j’ai dû subir la bêtise doublée de mauvaise foi de clients même pas foutus de lire leur mode d’emploi avant d’appeler. Assistés, les Français ?

Aujourd’hui je gère principalement des hôtesses d’accueil et un plateau d’appels. Ce sont des métiers peu valorisés alors qu’ils représentent l’image d’une entreprise et demandent de nombreuses qualités. Et pourtant avec le développement de la concurrence et l’uniformisation de l’offre, c’est désormais la qualité du service qui fait la différence pour le client.

En 4 ans, ma société actuelle est passée de dernière à première de son secteur d’activité pour la qualité de l’accueil téléphonique de son siège social et service client. Manager et motiver des métiers aussi peu considérés est un travail de tous les jours. Parce que sourire face au mépris, malgré les soucis et la fatigue demande un effort sur soi-même. Je suis crédible parce que j’ai fait le boulot et que je valorise mes équipes. Exigeante, je le suis mais je sais aussi les récompenser et les féliciter de leurs efforts.

Une chose m’a toujours frappé chez mes compatriotes, en opposition avec l’attitude des Américains par exemple. C’est la facilité avec laquelle les Français se plaignent et leur difficulté à complimenter, féliciter, remercier. Je l’ai vécu et sensibilisée à cette carence, je m’étonne toujours moi-même de la surprise avec laquelle on accueille mes remerciements ou mes encouragements.  

Alors s’il vous plaît, pensez-y la prochaine fois que vous appellerez un quelconque service client. Quel que soit le litige qui vous oppose à votre prestataire, la voix au bout du fil qui enchaîne son 100^ème appel de la journée n’y est pour rien. Et tout comme vous avez le droit d’exprimer votre mécontentement, un « merci de votre gentillesse » ou « bon courage », c’est peu mais c’est beaucoup !

Mois de juin chargé

Ma société déménage bientôt dans notre nouveau siège social et je me retrouve affublée de nouvelles responsabilités. Mon équipe passe de 4 à 15 personnes puisqu'on me confie la gestion du service consommateurs en plus de l'accueil et du standard. Je vais enfin pouvoir confier le management "terrain" à des encadrants qui assureront tout ce que je fais aujourd'hui : la formation des nouvelles recrues, la formation continue, les audits qualité, les statistiques quantité et qualité, la rédaction des procédures, la mise à jour des outils de travail. Je vais pouvoir prendre le recul nécessaire pour travailler sur la qualité. J'espère aussi que ma responsable sera remplacé par quelqu'un de compétent, qui me fera progresser et sera véritablement un guide. Je dois réécrire toutes les procédures et former les prestataires avant fin juin.  Yalla !