C'est SaaS qui est bon !

Préambule : Nicolas va être sur le cul : je me mets à faire des billets techniques.

Lorsque je suis partie à la recherche d'un nouvel employeur en décembre dernier, la mention "pionnier du SaaS" qui figurait sur l'annonce n'a pas particulièrement retenu mon attention. Le SaaS (Software As A Service), c'était un vague projet de mon ex-employeur, et la présentation de sa valeur ajoutée avait été tout aussi vague. En gros, il fallait s'y mettre parce que c'était à la mode, et ce service ne serait proposé qu'aux petites entreprises. Depuis j'ai compris qu'un véritable gouffre existe entre les EDL (éditeurs de logiciels) traditionnels et les EDL en offre SaaS : limiter son offre aux petites entreprises va complètement à l'encontre de l'esprit même du SaaS. C'est sans doute là que la différence entre les entreprises visionnaires, à la pointe de la technologie, et les bricoleurs qui ne voient pas plus loin que le prochain trimestre est la plus criante.

N'ayant pas compris l'intérêt du SaaS pour les clients, vous imaginez bien que j'en avais encore moins compris les avantages dans mon quotidien de formatrice. Et par extension, à quel point il faciliterait le quotidien de mes ex-chefs de projets qui devaient orchestrer des installs, annoncer les bugs et gérer les clients qui vont avec.
Clin d'oeil à mon geek préféré : quand tu seras prêt, vises le SaaS, tu vas t'éclater !

Mi-mai, mon PDG a allumé la lumière dans mon cerveau. Alors que je m'emmerdais copieusement devant mon PC, j'ai été conviée à un "induction program" de 2 jours, au cours duquel, avec les 7 autres nouveaux embauchés, j'allais rencontrer mon PDG et les principaux responsables de services. Je dois avouer, et j'ai un peu honte, que j'étais curieuse de voir ce qu'un parcours d'intégration à la française pouvait donner, vu que seules les boîtes américaines pour lesquelles j'ai bossé m'avait accordé cette attention. Pourtant, chez Leclerc, vu la complexité de l'organisation du groupe mouvement, ça n'aurait pas été du luxe.

Je ne m'étendrai pas sur le fait qu'après quelques minutes, j'étais en mode carpe et buvais littéralement les paroles de mon PDG, extraordinairement passionné et charismatique.

Il commenca sa présentation du SaaS, des débuts à aujourd'hui, par un coup de projecteur sur les valeurs de la boîte. Je dois être vieux jeu ou alors c'est mon éducation professionnelle par les Américains mais que ça fait du bien de découvrir une culture d'entreprise, ses valeurs et sa stratégie !
Je n'ai ressenti émotion et fierté de bosser pour un PDG qu'une seule autre fois dans ma vie : c'était en écoutant Michel Edouard Leclerc raconter les débuts de son père, et ensuite à chacun de ses meetings car il est un formidable communicant. Mais revenons à nos moutons.

Je vous livre un copié-collé de l'intervention de mon PDG (j'ai noirci des pages tant ce qu'il disait résonnait chez moi) car à la différence de Nicolas, je n'ai pas signé de clause de confidentialité. Entre crochets, ce sont mes réflexions personnelles (et alors silencieuses).

- Les valeurs de notre société, c'est la performance du client.
Mon PDG, en fervent défenseur du SaaS, ne mâche pas ses mots et se fend même d'un petit historique (accrochez vos ceintures, on décolle)
[Petite explication pour les non-initiés : le SaaS, c'est un logiciel web qui est hébergé chez son éditeur. Pour le client, plus besoin de gérer des serveurs, installations et mises à jour : c'est la responsabilité de l'éditeur, chez lui.]

- Ce qui fait le succès du Saas auprès des clients, outre cette particularité, c'est l'accès au logiciel qui se fait par abonnement mensuel avec résiliation  possible à tout moment. Et pour les dirigeants qui ont compris l'intérêt collaboratif de l'outil, c'est la possibilité d'y donner accès à un nombre quasi illimité d'utilisateurs.
[Je me souviens, à cet instant, des sueurs froides de mes débuts et de formations polluées par des installations à faire sur des PC datant de Mahusaleme et/ou verrouillés de partout. Et plus récemment, à partir de janvier 2012, de formations d'où je suis repartie en rasant les murs, furieuse et frustrée, parce que mon logiciel était bugué et ma prestation pitoyable, ce qui a fortement contribué à ma décision de démissionner. Pour moi, donc, formatrice, le SaaS ce sont des soucis techniques en moins : tout bug détecté est corrigé immédiatement et c'est invisible pour l'utilisateur. Les nouvelles fonctionnalités sont balancées au fil de l'eau. Pas de bugs subis jusqu'à la prochaine mise à jour (l'année dernière, j'en étais réduite à paramétrer mon logiciel pour contourner les bugs, pas mal, non, en terme d'efficacité ?)
Je réalise surtout à cet instant qu'en permettant à l'utilisateur de résilier son abonnement, on place la barre de l'excellence à un niveau supérieur. Car si les outils se ressemblent, ce sera le service client et la réactivité qui feront la différence entre les éditeurs SaaS]

Mon PDg continue sa croisade.
- Dans le soft(ware), on a des Microsoft, Oracle etc. (NDLR : comprenez éditeurs traditionnels) qui n'ont pas envie de voir bouger les choses. C'est que l'installation et la maintenance d'un logiciel "tradi", ça rapporte. Les directions informatiques ne voient pas non plus d'un très bon oeil l'arrivée du SaaS : il y a des mecs dont la mission est de gérer le parc applicatif de la boîte. Il se souvient du CEO d'Oracle qui déclarait il y a seulement 2 ans qu'il ne croyait pas au SaaS. Pendant 30 ans, la promesse des ERP c'était productivité et fiabilité.
La révolution du SaaS et par extension du Cloud, c'est de redonner le pouvoir à l'utilisateur en offrant un produit que les utilisateurs aiment.
Jusque dans les années 80, la modernité et la technologie étaient dans l'entreprise. Avec la révolution internet, on dispose maintenant, à titre personnel,  d'applications super "user friendly" (NDLR conviviales). En parallèle, dans de nombreuses entreprises, on doit encore bosser sur des logiciels qui datent de 4 ou 5 ans quand sur votre ordinateur perso, vous disposez toujours de la toute dernière version.

Mon PDG fait un apparté sur les SSII.
- En France, on est les champions des SSII : "Je suis un cas particulier, je vais aller voir une SSII qui va me faire un développement particulier".  
Il esquisse un mouvement et change de rôle.
- Je mets ma casquette d'éditeur de logiciels : essayons d'avoir le réflexe d'imaginer des logiciels qui répondent à tous les besoins.
Il émet un constat : l'offre logicielle européenne est pauvre, et la France, plus particulièrement, en fin de cortège technologique.  

Mon PDG expose maintenant pourquoi on ne peut plus échapper au SaaS, et pourquoi les éditeurs tradis qui s'y mettent seulement ont un train de retard sur les autres.
Le SaaS permet, d'une part, de toujours disposer de la dernière version, comme à la maison. C'est une des garanties qu'on donne à l'utilisateur. L'autre garantie, c'est de pouvoir utiliser l'appli partout et à toute heure. Mon PDG l'assure : tout éditeur de logiciels qui se respecte doit travailler sur la mobilité, et vite.

Pour l'éditeur, le SaaS constitue une merveilleuse opportunité d'enrichier son métier en lui offrant une relation intimiste avec l'utilisateur de son application. Connecté en temps réel à la plateforme de son client, il dispose de rapports détaillés de l'utilisation qui en est faite : le nombre d'utilisateurs réels par rapport au nombre de comptes créés dans l'outil, la fréquence et la durée des connexions, les pages visitées, les fonctionnalités utilisées (et celles qui ne le sont pas). Le SaaS constitue, pour l'éditeur, un véritable outil de suivi de l'adhésion et des performances de son client.

Ces rapports sont également envoyés au client qui peut piloter, chiffres en main, l'utilisation qui est faite (ou pas) de l'outil par ses collaborateurs : accompagner la conduite au changement, dénouer les réticences dues à la mise en place d'un nouvel outil, identifier des besoins de formation que révèleraient la non-utilisation de certaines fonctionnalités.

La révolution du SaaS, selon mon PDG, c'est qu'on ne vend plus un logiciel mais un service. A cette fin, un éditeur en SaaS se doit d'avoir un service qui s'assure du succès de la mise en place de son produit. Il est vital dans la relation avec le client. Sinon, dit-il, on n'a rien compris au métier.
Parce que le SaaS est une plateforme internet, donc à vocation collaborative, il faut positionner le débat au niveau du dirigeant. C'est lui qui doit être le sponsor du produit et obtenir la cohésion et l'adhésion de tous les utilisateurs à l'outil. Dans cette démarche, ma société a été pionnièe dans la mobilisation pour que tout le monde travaille ensemble.

[Là, vous auriez vu ma tête ... J'avais du mal à contenir mon enthousiasme. Je me suis souvenue que dans mon ex-boîte, nous déplorions que les décideurs, ceux qui avaient acheté notre logiciel, n'assistent pas à la formation ni ne s'y connectent. Combien de fois suis-je tombée sur des bases au paramétrage modifié à seule fin de punir tel collaborateur ou de privilégier tel autre ? Et lorsque le directeur, qui n'avait aucune idée du fonctionnement de l'outil (et pour cause) s'étonnait, le manager répondait "C'est pas moi, c'est l'outil !". Et le directeur pestait contre cet outil qu'il avait acheté si cher pour si peu de résultats. En tant que prestatiaire de services, on ne peut pas dénoncer un management déficient. 'Combien de fois encore ai-je vu des managers corriger les données pour présenter un joli tableau à leur directeur ? J'avais beau leur dire qu'ils se tiraient une balle dans le pied en faussant des statistiques révélant un manque de personnel, ils tremblaient de trouille qu'on leur reproche de mal faire leur boulot. Et là encore, lorsque le directeur voyaient les clients excédés s'entasser, il hurlait contre le logiciel qui lui avait pourtant dit que tout irait bien.
Nul doute qu'un logiciel accessible via internet aurait favorisé leur intérêt pour l'outil.]

Mon PDG résume : logiciels traditionnels = fiabilité et automatisation / SaaS = fiabilité, automatisation + partage d'informations. Et il rappelle que les futurs salariés sont les jeunes d'aujourd'hui, ceux qui surfent sur les réseaux sociaux et désinstallent une application insatisfaisante en un clic.  

Vous l'aurez compris à la longueur de ce billet : ce qui n'était qu'un détail sur l'offre d'emploi publée par mon employeur est devenu une exigence : je ne formerai plus jamais sur autre chose que des logiciels en mode SaaS !